L’accoglienza del cliente in un centro estetico è un’attività fondamentale, in quanto rappresenta il modo in cui il centro vede le proprie clienti, come interagisce con loro, quanto e come le “celebra” e le fa sentire importanti e coccolati.
Nel corso Cordenia per sintetizzare questo approccio suggerisco di regalare alla clienti del centro un “momento di nobiltà” ogni volta che vengono nel tuo centro, un vero e proprio “effetto regina”.
Così come le nobildonne del passato potevano permettersi di avere schiere di servitori pronte ad accudirle e a soddisfare ogni loro richiesta, allo stesso modo oggi (con le debite proporzioni) lo staff in grado di dare questa sensazione alle clienti del centro riuscirà a conquistarle e fidelizzarle per sempre.
Parlo di MOMENTI di nobiltà perché, ovviamente, la cliente resta nel centro solo pochi minuti, un paio d’ore al massimo.
Una volta fuori tornerà nella spietata vita reale, spesso chiamata essa stessa a rispondere alla richieste di figli, mariti, capi, ecc. ecc. rimpiangendo i minuti passati da voi e attendendo impaziente di essere di nuovo la Regina, all’interno del vostro cento.
Riuscire ad avere tutto lo staff così fortemente votato alla cura e servizio della cliente è impresa per nulla facile e scontata.
La cultura dell'accoglienza del cliente in un centro estetico, così come la cultura aziendale tutta, è la diretta espressione dei valori e dei principi della titolare stessa.
La cultura del servizio, infatti, non si può installare con un regolamento o codificare in una procedura; e nemmeno può essere imparata in un corso, o leggendo un libro perché è più simile ad una filosofia, ad un “modo di vivere e sentire” la propria professione come servizio, appunto.
Dove si impara quindi la cultura del servizio?
Come è possibile trasferirla a tutte le collaboratrici del centro?
Per provare a rispondere a queste domande ho pensato a quella che è stata la mia personale formazione alla “cura del cliente” e senso di “servizio”.
Anche tu potresti aver avuto esperienze simili… e questo potrebbe essere un problema se stai formando nuove collaboratrici.
La cultura dell'accoglienza appresa in famiglia
La mia prima formazione nella cultura del servizio è decisamente cominciata in casa.
Mi ricordo un vero e proprio training da parte dei miei genitori nel come ci si relaziona con le persone, come si saluta (e come NON si saluta) come si guardano, come non si guardano, persino come si risponde al telefono.
Con tanto di feedback e correzioni ogni volta che non veniva fatto nel modo corretto.
Ora, qualcuno di voi mi dirà: “vabbè, è normale che i genitori educhino i propri figli, che cosa mi stai dicendo?“
La realtà, però, può essere molto diversa da così.
Ci sono persone che crescono in famiglie disfunzionali, o dove non ci sono le occasioni le opportunità per fare scuola su questi aspetti.
In questi anni, ad esempio, mi è capitato spessissimo di sentire titolari lamentarsi di giovani collaboratrici perché “danno del tu a tutte le clienti, anche quelle che non conoscono, anche più grandi di loro“.
Quindi, se siete fortunate avrete nel vostro staff persone che hanno ricevuto una prima educazione al servizio direttamente a casa ma, se così non fosse, sarà compito della titolare provvedere a questa “carenza”.
Leggevo di recente che Starbucks, nei suoi processi formativi interni, insegna ai propri impiegati quel genere di abilità che la famiglia, la società e la scuola non sono riusciti a trasmettere.
Tutti gli impiegati, solo nel primo anno, passano almeno 50h a lezione e altre decine di ore a casa sui libri o insieme ai mentori che vengono assegnati loro.
Senza arrivare a tanto, come titolari, non possiamo però nemmeno scandalizzarci se, a qualche giovane dipe, dovremo insegnare ANCHE come si saluta.
Quella che per noi è una formazione scontata e di base, perché ci è stata impartita in casa, fin da piccoli, per molte persone è semplicemente un corso tutto nuovo, ancora da iniziare.
La cultura dell'accoglienza appresa sul posto di lavoro
La seconda grande scuola di “cultura del servizio” per me è stato proprio il mio primo lavoro.
Ho mosso i miei primi passi nel mondo del lavoro in una società di formazione (guarda il caso) e sono stato esposto ad un sistema di “addestramento” e controllo interno in cui collaboratori più esperti educavano le new entry come me su i segreti del mestiere.
Come bisognava vestirsi (la divisa), il rispetto degli orari, dei ruoli e delle gerarchie, e poi proprio tutte quelle attenzioni al cliente: come accoglierli, come accompagnarli al loro posto durante i corsi, come gestirli nelle pause, ecc. ecc.
Organizzare un corso significava mettersi al servizio dei partecipanti per fare in modo che vivessero l’esperienza migliore possibile.
Per questo anche i dettagli diventano importanti: la musica nelle pause, il comfort dell’aula, uno sguardo e un sorriso sempre disponibile per chi aveva bisogno di supporto ecc. ecc.
La stessa cura dell’esperienza che oggi provo a condividere con chi viene a far parte del nostro staff quando organizziamo eventi dal vivo e che, mi auguro, venga percepita dalle nostre allieve.
Questo per confermarti ancora una volta che, sia a casa sia al lavoro, l’educazione e la formazione alla cultura del servizio non è un episodio, non è e non può essere un webinar o una riunione che innesta questa sensibilità nella testa (e nel cuore) di ogni operatrice del centro.
Ma, se questo insegnamento richiede anni e avviene sopratutto attraverso l’esempio, l’emulazione e il mentoring, è possibile inserirlo in qualche modo nei processi formativi del centro?
Si dice che, per comprendere appieno la sensazione che vogliamo trasferire ad altri, dovremmo anzitutto provarla noi in prima persona.
Pensa, ad esempio, alle manualità di un massaggio o alla sensazione di un peeling sulla pelle: molto meglio sperimentarle in prima persona se vogliamo capire davvero cosa proveranno le nostre clienti.
Quindi, per imparare cosa significa essere coccolati davvero, per vivere noi “il momento di nobiltà” da domani tutti in vacanza in un resort 5 stelle lusso per almeno due settimane, ok? ??
In alternativa voglio lasciarti con una strategia che può aiutarti a risparmiare un po’ di tempo e sopratutto, molto denaro.
Per familiarizzare con le atmosfere da nobiltà e respirare le sensazioni di cui stiamo parlando voglio suggerirti tre film (due film e una serie tv).
Sono tutti e tre molto belli e raccontano storie altrettanto belle quindi, se vogliamo, si tratta anche di una visione piacevole e di svago.
Tuttavia, ti invito a guardarle (o riguardarle) con un approccio formativo chiedendoti cosa c’è di utile per te e per il modo di gestire l’accoglienza del cliente in un centro estetico come il tuo.
Sarà poi tuo compito solo tradurle e adattarle al contesto moderno del centro estetico (banalmente, non è il caso di dare del “voi” alle clienti e nemmeno fare gli inchini).
Bene, adesso corri subito a recuperare:
Buona visione…ehm, intendevo buono studio! 😉
