Le buche in agenda appuntamenti di un’estetista sono una triste normalità, un muro che molte sono costrette a scavalcare ogni giorno, ma non deve per forza essere così.
Leggi bene l’articolo che ho preparato oggi, che farà diventare queste seccature un ricordo lontano.
Partiamo subito con alcune allegre telefonate:
“Pronto, buongiorno sono la signora Tal dei Tali e volevo avvisarvi che oggi ho avuto un contrattempo e non riesco proprio a venire mi spiace”
“Pronto sono la Luisa, volevo avvisare che oggi mio figlio deve fermarsi al dopo scuola e non riesco a passare perché devo andarlo a prendere mi spiace”
“Pronto sono l’appuntamento delle 14, volevo sapere se fosse possibile posticipare di una settimana o addirittura cancellare”
…E, purtroppo, la telefonata è già un lusso!
Solitamente sono i tristissimi messaggi di WhatsApp (che arrivano anche al tuo cell diretto che le clienti NON dovrebbero avere!!) ad avvisare dell’imminente buca che si creerà in agenda.
Quando riesci a chiamarle telefonicamente (dopo averle rincorse per 20’) fanno anche finta di essersi completamente dimenticate, e questo accade solo con chi ha il coraggio di rispondere alle tue telefonate.
“Ah, ma… davvero? Era oggi?! L’avevo segnato per domani, scusami tanto!!”
Che vuoi farci, la “cattiva educazione” c’è da che mondo è mondo.
Il punto infatti è un altro: che regole dai tu all’interno del tuo centro, e come decidi TU di educare i tuoi clienti. Così si gestisce l'agenda appuntamenti di un'estetista
Il problema principale infatti non sono loro, le clienti che scavano buche nella tua agenda, ma -ahimè- sei tu.
Sei tu nella misura in cui non dai regole e non le fai rispettare e permetti di farti trattare come una dilettante, invece che da professionista della bellezza quale sei.
Il punto chiave è: se una cliente ti dà buca come in uno degli esempi qui sopra, quali sono le conseguenze?
Se il fatto di disdire un appuntamento all’ultimo minuto o addirittura di non avvisare, non ha nessuna ripercussione, purtroppo alla maggior parte delle persone non passerà nemmeno per l’anticamera del cervello che sia un problema PER TE.
Ossia…
Nessuna conseguenza = me ne sbatto
E questo “me ne sbatto” è la classica condizione in cui le tue clienti si ritrovano nel momento in cui devono farti una chiamata o mandarti un messaggio per annullare un appuntamento.
La totale indifferenza.
È dura da digerire, soprattutto se pensi che alcune di loro le consideri pure “clienti affezionate”.
Ovviamente va distinta la gravità della situazione: una cliente che sono 4 anni che viene da te e non ha mai disdetto una sola volta, non ha lo stesso peso di chi si prendono tutta la libertà di annullare-spostare-riprogrammare appuntamenti, causandoti casini enormi soprattutto in momenti di agenda affollata.
Per non parlare di quelle che ti “mettono anche il muso” quando fai notare che la tua agenda non può cambiare dalla sera alla mattina in base alla luna con cui si alzano.
“Eh ho capito, però ho un figlio piccolo/la mamma malata/il marito zoppo/il gatto orbo mica è colpa mia!!”
A quel punto tu vorresti rispondere:
“Giusto! Scusa! È vero! Io invece sono qui a non fare una mazza dalla mattina alla sera ed ho proprio bisogno di imprevisti ogni 5′ per movimentare un po’ le mie giornate!”
Ma vista la tua educazione, ti mordi la lingua e lasci correre.
Rimane il fatto che queste siano robe da matti!
Non solo annullano l’appuntamento, ma se non le accontenti con il sorriso si inacidiscono come se fossi stata tu a fare un torto a loro.
Amica mia, qui la situazione è da risolvere definitivamente.
Devi sradicare per sempre questo problema e portare le tue clienti (tutte!) ad un livello di educazione diverso.
La tua agenda appuntamenti ha bisogno di te!
Come?
Partendo da un principio chiave: le clienti maleducate che disdicono/spostano/non avvisano, DEVONO PAGARTI l’appuntamento a prezzo pieno!
Inizia a mettere delle conseguenze e vedrai che inizieranno anche loro a farsi qualche scrupolo in più.
“Guarda Marco, hai perfettamente ragione, io quando fanno così non le sopporto però in questo momento non posso permettermi di mandare a quel paese le clienti… Rischio di rimanere con l’agenda vuota”
Davvero?
Bene, allora probabilmente per convincerti è necessario che io scopra tutte le carte facendoti vedere qual è il danno che ti crea REALMENTE una cliente che salta un appuntamento.
Voglio che comprendi esattamente cosa significa per l’agenda appuntamenti di un’estetista, in modo che la pianti una volta per tutte di farti prendere per il naso dalle tue clienti.
Ascoltami bene: ogni volta che ti salta un appuntamento in agenda, subisci 3 perdite finanziarie (1 visibile, 2 nascoste)
1) Perdi automaticamente l’incasso per quella prestazione fissata
Questo possiamo definirlo il danno diretto e visibile.
È ovvio che nel momento in cui una cliente cancella un appuntamento non riceverai il compenso. La prestazione è saltata, tu rimani con le mani in mano ed il cassetto piange.
Sintetizzando —> Appuntamento saltato = Cassetto vuoto
2) Se non riuscirai a coprire il buco creato dal mancato appuntamento, nel tempo in cui avresti dovuto operare starai perdendo soldi.
Probabilmente quando ti succede di perdere un appuntamento manchi di fare una valutazione fondamentale, ovvero che il tuo centro consuma soldi dal momento in cui alzi la serranda al momento in cui la abbassi.
Dipendenti, affitto, bollette, macchinari…
Questi costi sono sempre presenti nel tuo centro e nel momento in cui non riesci ad occupare uno spazio in agenda (che avresti potuto occupare) stai perdendo soldi.
3) Dal momento in cui avevi fissato appuntamento con questa persona, non hai potuto fissarlo con un altra.
In economia questo viene definito proprio “costo-opportunità”.
Ovvero un costo che devi sostenere per un opportunità persa.
Riassumendo
- Perdi i soldi che avresti guadagnato dalla cliente che ha disdetto il trattamento
- Perdi soldi che vengono inghiottiti dai costi della tua struttura
- Perdi i soldi di chi sarebbe potuto venire quel giorno a quell’ora ma che hai dovuto rimandare a data da destinarsi perché non avevi posto
Ti faccio un esempio, giusto per renderti la cosa un pizzico più “reale”.
Prendiamo una cliente che per qualsiasi motivo decide di lasciarti a piedi senza preavviso e senza poter recuperare con un altro appuntamento equivalente.
Quella cliente in media ti costa tra i 120€ e i 160€.
Ora prova a pensare a cosa succede se ti danno picche in dieci durante un mese?
Il calcolo è presto fatto 160€ x 10 = 1.600€.
Ti evito il calcolo annuale giusto per non farti venire un colpo ma il senso è che:
Ogni volta che permetti ad una cliente di far saltare il suo appuntamento in agenda a costo zero…a te costerà 160€
Ora dimmi un po’, quante LV, quante Jimmy Choo, quanti weekend – cene – uscite con le amiche – con la famiglia hai perso negli ultimi anni per venire incontro alle tue clienti maleducate?
Il pensiero “Marco io però non posso permettermi di perdere una cliente” lo devi eliminare per sempre dal tuo cervello.
Se una cliente:
- chiama all’ultimo minuto per spostare l’appuntamento;
- non si presenta proprio all’appuntamento senza nemmeno avvisare;
- si comporta come se gli fosse tutto dovuto;
- arriva tardi e pretende nonostante il ritardo che le si dedichi tutto il tempo che era previsto per la prestazione;
- fa perdere 160€ ogni volta che combina una delle cose qui sopra
Costa molto di più che avere l’agenda appuntamenti dell'estetista vuota!
“Hai perfettamente ragione ma io seriamente se elimino anche solo un cliente non arrivo a fine mese!”
Ecco, sta qui il problema!
In realtà non arrivi a fine mese proprio perché all’interno della tua struttura hai clienti di questo tipo.
Clienti NON target che oltre a farti perdere tempo ti bruciano soldi più velocemente di un inceneritore.
Clienti che a causa della loro maleducazione ti spostano appuntamenti scavandoti buche in agenda, facendoti rinunciare ad appuntamenti con clienti puntuali negli appuntamenti (e nei pagamenti, che non fa mai male).
Io posso anche capire la tua paura, ragazza mia, ma finché non ti metti in testa che questo tipo di persone sono VELENO per il tuo centro e che finché non le cacci o non le EDUCHI, non troverai l’antidoto.
Ora però inizia una sfida contro il tempo.
Faranno prima le tue attuali clienti ad affossarti con i loro comportamenti decisamente maleducati oppure riuscirai ad educarli per tempo salvando la tua attività da una fine piuttosto rovinosa?
“Ok ok, Marco, mi hai convinto!! Ma da dove parto?!”
Bene, così mi piaci.
Ora si inizia a ragionare.
Devi fare ESATTAMENTE quello che sto per dirti in modo tale da cominciare ad avere delle vere e proprie regole all’interno del tuo centro.
PASSO 1:
Decidi DAVVERO che vuoi cambiare le situazione e che non vuoi più avere buchi in agenda che non dipendono da te.
PASSO 2:
Fai una comunicazione e stampala su cartellone alla reception del centro con scritto —>
“Al fine di potervi offrire un servizio di qualità sempre più elevata chiediamo ai gentili clienti di collaborare in caso di impossibilità a rispettare l’appuntamento fissato.
Esortiamo quindi a comunicare la disdetta dello stesso ALMENO 24h PRIMA dell’erogazione della prestazione.
Onde evitare a partire a partire dal gg-mese-anno, l’addebito del (50% o 100%) all’appuntamento successivo.
Inoltre vi comunichiamo che non potremo erogare il servizio prenotato in caso di ritardi superiori a 15min.
Daremo comunque possibilità di effettuare un trattamento alternativo.
Vi ringraziamo anticipatamente per la sicura comprensione e collaborazione.
Nome Centro estetico”
PASSO 3:
Dai un mese di tempo e… fai rispettare il regolamento a tutti!
Ovviamente non ti chiedo di essere INFLESSIBILE da subito (quantomeno con chi non ha già dimostrato di essere estremamente recidivo).
Puoi concedere un “bonus” (uno solo!) a tutti per farli entrare nell’ottica di rispettare la parola data ma successivamente non dovrai concedere ulteriori sconti.
“Ma se poi mi abbandonano?”
Se ti abbandonano vuol dire che non sono assolutamente clienti target anzi, probabilmente sono clienti che sia nel lungo che nel breve periodo ti avrebbero creato problemi.
Lascia che vadano a diventare il problema di qualche altro centro estetico.
NON permettere mai che il tuo centro venga gestito anarchicamente dai tuoi clienti. Sii sempre una cortese, sorridente MA SEVERA padrona di casa!
La cliente che non segue le TUE regole, a partire dagli appuntamenti, sarà una cliente che:
– Non pagherà alle tue condizioni lasciandoti in balia di fornitori e spese che invece devi saldare con la stessa puntualità di un orologio svizzero
– Non acquisterà prodotti domiciliari, lasciando sempre il percorso all’inizio o a metà strada.
– Non seguirà i tuoi consigli non ottenendo nessun risultato visibile, che la porterà a lamentarsi con amici e parenti che in realtà la colpa è tua, che è il tuo metodo a non funzionare.
Sei sicura che vuoi davvero clienti così?
Io non credo.
Parti subito da queste semplici regole e decidi di dare valore alla tua professionalità in modo definitivo!
L’agenda appuntamenti di ogni estetista del tuo team (e la tua) ti ringrazierà!
