Ti disdicono l’appuntamento al tuo centro estetico all’ultimo minuto o ti danno “buca” senza neanche avvertirti?
Complimenti, la colpa è solo tua! (Ti svelo però il modo per evitarlo definitivamente)
Non voglio colpevolizzarti o uccidere la tua autostima, per carità, ma NON puoi permetterti di avere clienti che ti mettono in difficoltà per appuntamenti saltati e non sostituiti.
Il cliente che ti disdice all’ultimo o -peggio del peggio della maleducazione- non si presenta all’appuntamento e nemmeno ti fa uno squillo per avvisarti, ti crea un grande danno e tu non puoi accettarlo passivamente.
Questo danno si concretizza in 3 perdite finanziarie in un colpo solo.
1) Mancato incasso del servizio che avevi in agenda
2) Costo orario del tuo centro che comunque “consuma” sia che tu sei impegnata o no
3) Perdita di opportunità di un altro appuntamento che non hai preso, proprio perché avevi -in teoria- l’agenda occupata.
Se ti fai i conti, una singola disdetta può costarti tranquillamente 150€.
Moltiplica questa cifra per una decina di appuntamenti al mese e fai la somma.
Potresti arrivare ad avere un danno di oltre 1.500 euro (millecinquecentoeuri!!!!) al MESE!
Ma non è finita.
Oltre la perdita economica infatti, il cliente “bidone” ti crea problemi nell’organizzazione interna e ti scombussola l’operatività del negozio.
Il ritardo o la disdetta “last minute” infatti ti incasinano l’agenda e non ti consentono di dare quella qualità del servizio che invece ti fa aumentare gli incassi.
Ahiaihaiai.
Sai però qual è il punto centrale di tutta la questione?
Se il cliente nel tuo centro fa quel cavolo che vuole, è solo colpa tua!
Ebbene sì, hai tu male-educato i tuoi clienti ed ora te li ritrovi che
- saltano appuntamenti e non avvisano neanche
- pagano quando vogliono
- non seguono il tuo metodo (non usano i domiciliari, non rispettano gli appuntamenti) e poi ti danno la colpa della mancanza di risultati
- pretendono l’impossibile con atteggiamento arrogante
- ti prendono come confidente e poi ad un certo punto scopri che stanno spendendo da un tuo concorrente
Accettando di volta in volta questi compromessi, hai tu “educato” il tuo cliente a non seguire la tua guida ma a comportarsi in modo che per te è non efficace.
Devi TU educare i tuoi clienti e farli diventare target o… mandarli via.
Ti chiarisco ancor meglio la questione e rimetto in ballo il cliente target.
Un cliente che:
- arriva in ritardo senza “giustificazioni” e che poi pretende di avere lo stesso spazio per il trattamento che aveva prenotato
- si “dimentica” il portafogli/ i contanti/ la rata e non fa nulla nel breve per sopperire
- non si presenta all’appuntamento e neanche chiama per disdire o chiama 10′ prima
- ha un atteggiamento tipo “tutto mi è dovuto”
- non ringrazia mai
- che ti usa come confidente, psicologa, muro del pianto
- ecc…
È un cliente che molto probabilmente diventerà il peggior gattino attaccato ai maroni della tua banca dati (se non lo è già).
Se tu non lo “correggi” ed “educhi” subito, per quanto possa spendere nel tuo centro, in realtà ti farà perdere tante di quelle energie, tanto di quel tempo e tanti di quei soldi che sarà sempre un cliente a rimessa.
NON è un cliente Target.
È un cliente che deve andare a rompere le balle da qualche altra parte: magari ad un tuo concorrente così rovina l’incasso a lei e non a te.
Se vuoi avere clienti Target e vivere quella condizione paradisiaca di lavorare SOLO con clienti “giusti”, rispettosi e che ti seguono davvero devi allo stesso tempo “mandare via” e “schermarti” da tutto il resto che vorrà solo succhiarti le energie.
Devi avere il coraggio di mandarli via o di non farli entrare proprio.
“MA, Marco… io già faccio fatica ad arrivare a fine mese…”
E Marco ti risponde che oggi fai fatica ad arrivare a fine mese anche e proprio per questo.
Perché fai la schiava dei tuoi clienti, “l’amica” dei tuoi clienti e non ti fai rispettare come consulente.
Devi tenere clienti nel centro SOLO alle tue condizioni ed EDUCARLI (un po’ alla volta se non lo hai fatto prima) a seguire le tue indicazioni ed a riconoscere il tuo ruolo.
Se questo non avviene… ARIA!!! Mandali via.
Te lo ripeto: non puoi essere tutto per tutti! Non puoi concedere un appuntamento nel tuo centro estetico a chiunque
Per una cliente non in target che perdi ne guadagni altri 10 che ti seguono e che ti fanno passaparola positivo.
È così che funziona.
Se vuoi essere un gruppo musicale che fa musica “per tutti” non muoverai le folle.
Se vuoi avere dei FAN che sono disposti a fare centinaia di km per un tuo concerto devi essere disposto ad avere contro-FAN che non ti sopportano.
Così è la vita.
Quindi?
Parti da una piccola azione pratica.
Un primo “regolamento” nel tuo centro sulla disdetta e gli orari.
Educa il tuo cliente con questo cartello (e comunicazione via mail), scritto ESATTAMENTE così:
Per potervi offrire una qualità del servizio sempre più elevata, in casi di impossibilità a rispettare l’appuntamento fissato, vi esortiamo a comunicare la disdetta dello stesso ALMENO 24 h PRIMA Onde evitare, a partire dal [gg] [mese] [anno], l’addebito del 50% [o 100%] all’appuntamento successivo.
Vi Comunichiamo inoltre, che non potremo erogare il servizio prenotato in caso di ritardi all’appuntamento superiori a 15 min. Daremo possibilità, nel tempo residuo, di effettuare un trattamento alternativo.
Vi ringraziamo anticipatamente per la sicura comprensione e collaborazione.
[Nome Centro estetico]
Concedi un “bonus” per una volta, ma successivamente devi essere inflessibile.
Parti da qui ed educa la tua banca dati.
NON permettere che il cliente ti manchi di rispetto.
NON permettere che il cliente faccia come “a casa sua”.
È casa TUA e per ottenere risultati bisogna stare alle tue regole.
POCHE… MA chiare e inderogabili.
I tuoi clienti devono capire che hanno a che fare con una professionista.
Ci sono una marea di clienti adatti a te, vai a prenderti i tuoi clienti target e lascia stare tutti gli altri!
Vedrai che così nessuno bucherà mai più un appuntamento nel tuo centro estetico.
