Vuoi conoscere la cruda verità del rapporto tra estetista e cliente?
Eccola qui: se sei amica delle tue clienti, probabilmente questo è uno dei motivi per cui non vendi come vorresti.
Continua a leggere questo mio articolo per scoprire le 4 regole per trasformarti da “confessore” a consulente di bellezza.
Non ti chiedo neppure se è mai capitato anche a te di avere clienti amiche, perché come sai ho un grande privilegio: ho sposato un’estetista e sono stato anch’io titolare di un centro.
Questa problematica io e la mia dolce metà l’abbiamo dovuta affrontare, eccome.
Cristina aveva delle clienti per le quali era non solo estetista, ma anche “amica” e confidente.
Queste clienti sapevano quasi tutto della vita extra lavorativa della loro estetista: viaggi, famiglia, vacanze e a loro volta informavano ben bene il centro sulla loro routine di figli, mariti, amanti, malattie ed altri spetteguless.
“È normale!” starai pensando in questo momento.
“D’altronde con il lavoro di contatto fisico che facciamo, ci sta che la cliente entri più confidenza….“
Certo, è normale.
C'è solo un piccolo problemino: così NON vendi!
Quando da consulente diventi confidente della tua cliente, quello che succede è che inizi a dedicare buona parte del tempo alle “chiacchiere”, piuttosto che alla consulenza estetica.
Questo è malsano nel rapporto tra estetista e cliente.
Quando permetti alla cliente di rompere la barriera che ci deve essere tra professionista che eroga un servizio e cliente che vuole un beneficio specifico, NON vendi più.
Queste clienti “che ti adorano” sono quelle che pagano quando vogliono, non si presentano agli
appuntamenti e poi ti dicono “Oh scusa ma sai è capitato questo e quello” e vanno a spendere i loro soldi da altre parti.
E sai come diventa il tuo lavoro?
Diventa che fai una ceretta per 25 euro e nella stessa cifra è compresa anche la seduta psicanalitica da 100 euro e, nel caso di alcune cere “bikini completo”, nella quota c’è anche una seduta ginecologica!
Ma sei sicura che è NORMALE?
Smetti di pensare che la “fedeltà” del cliente dipenda da quanto sarai amica della cliente.
È una ca@@ata paurosa che nella pratica hai avuto modo di smentire decine di volte.
Le clienti più amiche sono quelle che prima o poi perderai come clienti e alle quali è più difficile
vendere.
E chi riuscirebbe a vendere dopo mezz’ora di sfogo personale in cui la tua cliente sul lettino ti ha
parlato di centinaia di sfighe che si sono abbattute su di lei e sulla sua famiglia nelle ultime due
settimane?
Devi fare tue queste linee guida di comportamento.
L’operatrice:
- NON deve sviluppare rapporti di confidenza con la cliente.
- NON deve diventare amica.
- NON deve parlare dei “fatti propri”.
Anche se sei in un paesino e vi conoscete tutti, anche se lo hai sempre fatto con le clienti storiche…
Inizia a cambiare atteggiamento da SUBITO con le nuove clienti e poco alla volta con tutte.
Da dove devi partire?
Le 4 regole pratiche per costruire un sano rapporto tra estetista e cliente
REGOLA 1: EVITA IL “COME STAI?”
È una frase che istiga le lamentele!
Da lì in poi la tua cliente sarà portata ad elencarti una serie corposa di eventi tragici che si sono abbattuti da generazioni sulla sua famiglia (animali compresi) e di cui lei stessa non è che l’esponente minore.
Frase carina e molto più efficace: “Buongiorno Anna, ti trovo bene oggi!” oppure “Buongiorno Sig.ra Rossi, ben trovata è un piacere riaverla qui”.
Meraviglioso! Le hai fatto un complimento (non importa se meritato o no), l’hai messa di buon umore e in più le hai precluso la possibilità di piangersi addosso.
Inizia sempre così che vai forte!
REGOLA 2: CAMBIA ARGOMENTO
Se la cliente dovesse persistere in pettegolezzi/piagnistei/chiacchiere futili, riportala alla questione ascoltandola per un po’, annuendo e facendo un “Mmh mmh” interessato e poi, quasi con il tono di chi ha avuto un “flash di memoria”, chiedi:
“E dimmi un po’ Anna, come sta andando con il prodotto che ti ho dato la volta scorsa?”
“E dimmi Anna ti sto facendo male? Va bene in questo modo? Ti sta piacendo il trattamento?”
REGOLA 3: ADESSO BASTA
Se il rapporto tra cliente e estetista è abbastanza buono, si può anche interrompere il piagnisteo con un consiglio da vera consulente: “Ma sì dai Anna, adesso basta brutte notizie, sei qui per rilassarti e per prenderti cura di te…”
Oppure anche “ecco Anna, ora per rilassarti fai un bel respiro e lascia andare tutti i tuoi pensieri…”
Insomma, per creare l’atmosfera giusta alla consulenza, devi interrompere il gossip inutile con le
tue clienti abituali ed essere interessata alle tue nuove clienti.
REGOLA 4: WONDER WOMAN!
Ricorda, TU stai sempre BENISSIMO.
Quando la cliente chiede a te “come stai?”, la risposta deve sempre essere “Benissimo grazie!“, accompagnata da un sorriso convincente, anche se sei in un dramma familiare, ti è morto il gatto o hai un mal di stomaco esagerato.
Se è vero che non devi far parlare la cliente dei suoi problemi, tanto meno devi parlare dei tuoi.
MAI.
Ricorda, TU stai sempre BENISSIMO.
Nessuno compra da una mezza depressa.
Chiaro?
Adesso fai la brava e basta confondere il personale con il professionale.
Concentrati sugli inestetismi da risolvere, sul domiciliare da vendere, sul programma di trattamenti di cui avrebbe bisogno la cliente.
Questa è la priorità.
10% chiacchiere sul personale 90% argomenti professionali, non il contrario: questa è la formula del giusto rapporto tra estetista e cliente.
Usa questi suggerimenti e prepara il terreno per raddoppiare le vendite!
