Breve guida alla gestione delle clienti maleducate - scopri come evitare ritardatari cronici, buche all’ultimo minuto e clienti menefreghiste.
Capita costantemente
- Fissi l’appuntamento
- Ti preoccupi di dire alla cliente di avvisare se ci fossero problemi
- Mandi un whatsapp di promemoria dell’appuntamento
E matematicamente, quella cliente, arriva all’ultimo minuto a scriverti se potete cambiare data o peggio non si presenta proprio senza nemmeno avvisarti.
Se almeno una volta ti è capitato di avere tra le tue clienti delle “salta appuntamenti seriali” allora sappi che non sei sola.
Le statistiche, raccolte dalla società di software per prenotazioni spa Trybe, hanno rivelato quanto siano un grosso problema le cancellazioni all’ultimo minuto per le professioniste della bellezza, specialmente considerando che un ulteriore 37% degli ospiti annulla con un preavviso di soli due giorni prima della prenotazione.
Queste situazioni possono trasformarsi rapidamente in un incubo per qualsiasi titolare.
Lo stress di:
- Riorganizzare continuamente l’agenda
- Riorganizzare lo staff
- Avere momenti di bassissima produttività
- Mangiarsi le mani per aver detto no ad altri clienti o potenziali clienti per tenere l’appuntamento bloccato di queste clienti dalla “buca recidiva e continua”
Tutto stress che ti accompagna ogni giorno e non ti permette di avere il tuo centro e la tua attività realmente a regime.
Eppure, c'è una buona notizia: esistono strategie concrete ed efficaci per prevenire, gestire ed eliminare queste “clienti maleducate”.
Il potere di migliorare il rapporto con i tuoi clienti, tornando ad avere il coltello dalla parte del manico, è nelle tue mani: non sei condannata a subire passivamente le conseguenze di un appuntamento mancato.
Tutelarti è necessario perché a te titolare una cliente “piazza bidoni” provoca un danno triplice.
1) Prima di tutto, perdi l’intero guadagno previsto per il servizio che avresti dovuto erogare.
2) In secondo luogo, i costi collegati al fatto che in quel momento il tuo centro è aperto, ma non sta incassando nulla, rimangono immutati
3) Perdi la possibilità di avere prenotato un altro appuntamento al posto di quello mancato.
Ma il danno non si ferma all’aspetto puramente economico.
Un cliente che non rispetta gli appuntamenti può generare stress, nervosismo e disorganizzazione e malcontento dei clienti più precisi e puntuali.
Ad esempio: una cliente che tarda ad ogni appuntamento metterà nella condizione di dover aspettare la cliente successiva che magari è sempre puntuale e potrebbe spazientirsi di dover sempre aspettare.
Per affrontare questo tipo di situazione devi essere consapevole che a volte, se il cliente non rispetta le regole del tuo centro, il problema potrebbe risiedere nel modo in cui lo hai "educato”.
E questo fin dal primo giorno in cui sei scesa a compromessi.
Ora, è giunto il momento di riprendere le redini, di definire in maniera chiara ed inequivocabile ciò che ti aspetti dai tuoi clienti e di dare un’educazione adeguata a chi ne ha bisogno.
Non sarà facile, non tutti possono essere “salvati”
Se necessario, devi essere pronta a fare un passo doloroso, ma a volte necessario: allontanare i clienti problematici.
📌 PRIMO STEP: IDENTIFICARE IL "CLIENTE IDEALE"
Il cliente ideale non è solo quello che ti fa guadagnare di più. È anche quello che rispetta le tue regole, che ti rispetta come professionista e come persona, e che contribuisce a creare un’atmosfera positiva nel tuo centro estetico.
Al contrario, un cliente che arriva sempre in ritardo, che dimentica di effettuare i pagamenti o che mostra un atteggiamento arrogante per cui “Visto che ti pago è tutto dovuto” non rientra nella categoria del “cliente ideale”.
📌 SECONDO STEP: ACCETTAZIONE
No, non intendo che vedi accettare i loro ritardi.
Devi accettare il fatto che perdere questo tipo di cliente con problemi di ritardo o buche “cronici” può sembrare spaventoso, soprattutto se quella cliente è storica, ma è l’unico modo per far rispettare le tue regole.
Lasciando questa cliente problematica ad un altro centro.
📌 TERZO STEP: AGISCI
Ora, come puoi concretamente gestire e prevenire i problemi causati dalle clienti maleducate?
Una soluzione efficace è creare un “regolamento” per il tuo centro estetico che riguardi la cancellazione degli appuntamenti e gli orari.
Questo regolamento dovrebbe essere chiaramente comunicato ai tuoi clienti, attraverso comunicazioni verbali e scritte.
Puoi creare una procedura che preveda che ad ogni finale di appuntamento, in cassa si ricorda al cliente il regolamento.
Oppure puoi mandarlo via whatsapp, via mail o tramite un foglio stampato.
L’importante è fare in modo che non ci siano scuse. I clienti devono ricevere tutti questa comunicazione.
Ti lascio qui un esempio:
“Per garantire un servizio di alta qualità, in caso di impossibilità a rispettare l’appuntamento, vi chiediamo di disdire almeno 48 ore prima. A partire dal [data], non osservare questa regola comporterà l’addebito del 50% (o 100%) dell’appuntamento successivo. Inoltre, se arrivate con un ritardo superiore a 15 minuti, non saremo in grado di fornire il servizio prenotato, ma vi proporremo un trattamento alternativo nel tempo rimanente.
Vi ringraziamo anticipatamente per la vostra comprensione e collaborazione.
[Nome Centro estetico]”
Una volta stabilito il regolamento, dovrai essere ferma nell'attuare queste regole.
Se una cliente non le rispetta, dovrai insistere sulla necessità di conformarsi, lasciando poco spazio per eccezioni.
Il processo di “educazione” delle tue clienti non sarà facile.
Richiede pazienza, coerenza e un po’ di coraggio.
Ma se le tue clienti imparano a rispettare le regole, saranno molto più propense a rispettare anche te e il tuo tempo.
Questo, a sua volta, migliorerà l’atmosfera del tuo centro estetico.
Assicurati che le tue regole siano chiare, immediate e facili da capire.
Non lasciare spazio a malintesi o interpretazioni e ricorda, è meglio perdere un cliente che non rispetta le regole piuttosto che perdere tempo, soldi e serenità per gestire comportamenti poco rispettosi.
Infine, ricorda che per ogni cliente problematico che perdi, c'è la possibilità di attrarre nuovi clienti che rispettano le tue regole e apprezzano il tuo servizio.
Usa i social, il passaparola e tutte le strategie di marketing che gratuite che troverai su questa pagina, sul canale YouTube o nel gruppo Facebook BIUTOP per raggiungere il tuo obiettivo.
Promuovi il tuo centro estetico come un luogo dove regna la professionalità e l’alta qualità del servizio.
Quando si parla di gestione delle clienti maleducate ricordati sempre di fare tutto con buon senso e tatto.
Far applicare le regole non vuol dire sbraitare addosso ai clienti, né accusarli, né cacciarli.
Fai tutto con grande propensione all’ascolto e al dialogo MA con l’obiettivo sempre chiaro in mente: EDUCARE QUESTE PERSONE
Sei tu che stabilisci le tue regole
Non aver paura di allontanare quelli che non le rispettano.
Concentrati sul mantenere ed attrarre i clienti ideali, quelli che rispettano te, il tuo tempo e il tuo lavoro.
Con il tempo, vedrai che il tuo centro estetico diventerà una piccola isola felice, sia per te che per tutti i tuoi clienti.
