Categoria: Vendita

Tutto parte da un concetto di fondo: il momento migliore per vendere qualcosa in più a un cliente, è esattamente il momento in cui lui sta già comprando da te, perché si trova già in “modalità d’acquisto” ed è quindi propenso a spendere soldi. 

L’appioppo, ossia il termine con cui ho ribattezzato l’up-selling, ti permette quindi di aumentare la spesa di ogni cliente in modo automatico, aggiungendo potenzialmente migliaia di euro tutti i mesi al tuo incasso con qualche semplice e mirata domanda, posta al momento giusto. 

A scanso di equivoci, “automatico” presuppone comunque che tu abbia uno schema per fare up selling, non è certo la cliente ad auto-appiopparsi da sola senza che tu faccia nulla.

Ma come si crea questo schema di appioppi da fare alle tue clienti?

Per capire come devi muoverti, dobbiamo partire da un presupposto importante, ossia la risposta a questa domanda: cosa vuole davvero ogni cliente che entra da te? 

Apparire e sentirsi migliore, stare meglio con se stessa. In altre parole, un risultato: è questo che vendi ogni giorno a ogni cliente. 

In tal senso, il tuo lavoro è pensare per lei, rendere unica la sua esperienza all’interno del tuo centro e aumentare il volume di vendita nel suo stesso interesse. Perché più la cliente acquista, più otterrà risultati e più ti ringrazierà. 

Se ci pensi bene, le clienti più fedeli e fan del tuo centro sono proprio quelle che comprano di più da te. Per cui, ogni acquisto in più è un modo per fidelizzare la cliente, per darle un’esperienza migliore. 

A livello pratico, per scegliere quale upsell proporre a ciascuna cliente, devi porti due domande:

1. Di cosa ha bisogno la cliente che prenota questo tipo di trattamento? Cosa potresti proporle per aumentare il valore della sua esperienza?
2. Cosa completa questo trattamento? Per un trattamento corpo, ad esempio, potresti proporre un massaggio viso aggiuntivo di 15 minuti. 

Come forse hai notato, fino a questo punto ti ho parlato dell’up-sell come un’aggiunta a qualcosa che la cliente ha comprato, ma non è l’unica opzione di appioppo che hai a disposizione.

Puoi infatti utilizzare anche la tecnica della “versione luxury”, ossia creare una versione lusso di ciascun servizio e trattamento che eroghi.

In questo caso, quando una cliente acquista la versione base, tu le proponi subito di provare quella luxury per vivere un’esperienza migliore e più coinvolgente.

L’appioppo viaggia quindi su due binari: 

• da una parte, quale servizio puoi aggiungere e di cosa avrebbe bisogno la cliente che ha già acquistato;
• dall’altra, creare una versione più costosa (dal 30% al 40% in più) e completa dei servizi che stai già erogando, e proporla alle clienti che scelgono le versioni base. In tal senso, sappi che statisticamente il 10% dei clienti è disposto ad acquistare la versione luxury senza battere ciglio, per cui è indispensabile averla!

Esattamente come da McDonald’s o da Intimissimi, questo lavoro di appioppo deve essere fatto in maniera spontanea e senza soluzione di continuità, a partire da quando la cliente chiama per prenotare l’appuntamento. 

Ad esempio, quando la cliente telefona per prenotare un trattamento, se in agenda c’è spazio, la cordenia deve essere addestrata a dire: “Vogliamo aggiungere il peeling?”. 

Oppure, quando una cliente acquista i tuoi prodotti per la cura domiciliare, automaticamente bisogna chiedere: “A proposito signora, ha già il contorno occhi?”. 

Deve diventare automatico: quando la persona acquista X, il tuo staff sa che deve appioppare Y. 

Attenzione, chiaramente bisogna farlo in maniera non invasiva e consulenziale, del tipo: “Signora, vogliamo aggiungere anche questo?”, oppure “Che ne dice se aggiungiamo il peeling e rendiamo ancora più efficace il trattamento?”.

Deve essere qualcosa di spontaneo. 

È molto importante che tutto lo staff entri nell’ottica che bisogna proporre un appioppo mirato per ogni cliente, partendo ovviamente da ciò che la cliente ha già fatto e ciò di cui può aver bisogno. 

Il tuo compito per casa è quindi il seguente: definire un appioppo per ogni trattamento o servizio passivo che eroghi. 

Il senso è questo: prendere i servizi base che eroghi all’interno del centro e, per ognuno di essi, costruisci una griglia che ti dica: “quando la cliente fa questo, la proposta in upsell è quest’altro”. Fallo per almeno i 3-4 servizi che le clienti scelgono più frequentemente, e vedrai che l’impatto sui tuoi incassi sarà straordinario (a patto che gli appioppi vengano proposti!).

Per padroneggiare l’arte dell’appioppo, tu e il tuo staff dovete abituarvi all’idea che, ogni qualvolta avete una cliente dall’altra parte, dovete proporre, sempre e comunque. 

Non può verificarsi ciò che ho visto accadere in molti centri estetici, nei quali i primi due o tre mesi va tutto benissimo e si appioppa, ma poi nel tempo lo staff comincia a dimenticarsi di proporre, lo fa un giorno sì e un giorno no, o in base a come tira il vento o all’allineamento dei pianeti. 

Capisci bene che non ci può aspettare di riempire il cassetto del centro, se ogni collaboratrice fa un po’ come le pare e piace.

Ecco perché, come titolare, è tua responsabilità che tutto il tuo staff sia costituito da discepoli della sacra arte dell’appioppo.

Certo, occorre sempre appioppare in maniera elegante, professionale e non insistente, ma ciò non toglie che bisogna appioppare come se non ci fosse un domani.

Perché se non appioppi, non vendi.

Se non vendi, il cassetto non si riempie certamente da solo. 

E se il cassetto non si riempie, il centro non fa utili.

Senza utili, il centro manca della sua linfa vitale e della sua ragione d’esistere.

In definitiva, se non si diventa professionisti dell’appioppo, il centro estetico non può che andare incontro a mesi e anni di conti in rosso, frustrazioni e sofferenze, per poi arrivare all’inevitabile chiusura.

E non credo questo sia ciò che sogni per la tua attività!

Dacci dentro!